“El comercio electrónico es la herramienta más democrática de la economía”

Alberto Calvo, presidente de CACE

Formado en Administración de Empresas y Marketing, Alberto Calvo dirige la empresa de comercio electrónico Netshoes desde el año 2013, y durante el año pasado fue nombrado Presidente de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE). En diálogo con Suplemento Pulso, explicó la dinámica que exhibe hoy el e-comerce en Argentina, y cuál es la lógica de un mercado que no para de crecer.

PREGUNTA- ¿Cuál es el ingrediente principal del comercio electrónico?

RESPUESTA- Nosotros entendemos que todo el sistema se basa en la confianza. Actualmente estamos en una etapa de compradores primerizos. La proporción de gente que compra por primera vez online, todavía es alta, y eso es bueno porque cada vez se incorpora más gente al mercado. Cuando uno compra por primera vez, hay una lista enorme de razones por las cuales no comprar. Qué pasa con los datos de la tarjeta de crédito, cuán fiable es el sitio, la relación entre lo que muestra la página y el producto entregado, qué pasa si pago y el producto no llega. Pero cuando creamos una ventanita de confianza, vencidos los miedos, resulta que la gente se vuelca a comprar en internet. Y la viralización de la confianza es enorme.

P- Es decir que la clave es la satisfacción del cliente…

R- Exacto. Tenemos muy cuantificado eso, porque hace a la esencia del negocio. Los datos indican que cuando el nivel de satisfacción de la primera compra es alto, el nivel de re compra no solo es alto, sino que es prácticamente inmediato. Además, en general la primera compra es tímida. Pero a partir de la segunda, crece el volumen y el valor de la compra.

P- La diferencia de precio que existe entre el online y la tienda física ¿fomenta la venta o incrementa la desconfianza en la calidad del producto?

R- El comercio electrónico es una de las herramientas más democráticas de la economía en general. Poder ofrecerle a los clientes de cada rincón de la Argentina, el mismo producto en las mismas condiciones de precio, promoción y entrega, es un valor muy importante. Seguramente la diferencia de precio se agranda a medida que crece la distancia. Pero una vez que el cliente comprueba que el producto es bueno y que el sistema funciona, eso fomenta la venta.

P- ¿La demanda del interior del país es importante?

R- Sin dudas. En los primeros años de comercio electrónico en Argentina, el crecimiento estuvo impulsado por la demanda del interior. Eso se basa en dos factores. El primero es el tema precio. Sin duda el cliente del interior encontró una forma de salvar las diferencias. Y el segundo, que es todavía más importante, es la accesibilidad y variedad de productos. No todas las marcas distribuyen de manera uniforme en todo el país, la penetración varía entre provincia y provincia. Con el comercio electrónico uno de da acceso al cliente a una variedad gigantesca de productos.

P- ¿Cuál es la principal dificultad del comercio electrónico una vez que se concreta la compra?

R- Sin duda, la logística de distribución es un gran punto. En la empresa a la que pertenezco operamos con trece operadores a nivel nacional, ya que no hay ninguno que sea de excelencia en todo el país. Para poder llegar a todos los rincones del país en las mismas condiciones, es necesario trabajar una combinación de operadores, y descentralizar el modelo logístico. Eso es lo que esperamos lograr con la base de transferencia que se ha inaugurado en Neuquén. Se reducen un 50% los tiempos de entrega, y se facilitan los cambios o devoluciones.

P- ¿Puede el comercio electrónico reemplazar el físico?

R- Yo creo que no. Es una experiencia y un modo de comprar diferente. Sirve para algunos productos y para otros no. Es una opción más para los consumidores. El comercio electrónico ha crecido enormemente en todo el mundo, pero sigue representando apenas el 15% del comercio global.

P- ¿Puede el e-comerce ser un complemento de un negocio ya establecido en el canal físico?

R- Yo creo que complementar ambos canales, es la mejor estrategia. Se necesitan metodologías diferentes para cada uno. Ya pasamos la etapa en la que muchos que venían del mundo físico se volcaban al online, pero con la misma estrategia del físico. De a poco el canal electrónico se va profesionalizando. Ya combinación potencia las posibilidades. Comprar en internet y retirar en el local, o recibir en el domicilio y cambiar en el local.

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