“El promedio de reclamos de clientes es del 1%”




NEUQUÉN (AN).- El gerente de la región Cordillera de Movistar afirmó que el promedio mensual de reclamos alcanza al 1% del total de clientes y que el 99% de los casos se resuelven en el primer contacto. “En una industria con más de 56 millones de celulares es lógico que existan quejas. El promedio mensual de clientes que realiza quejas es inferior al 1%. Por lo general las consultas que nos llegan están referidas a algún nuevo modelo de equipo que se busca o relacionadas con la facturación. Estos temas se resuelven en un 99,9 por ciento en el primer contacto. El servicio al cliente de nuestra empresa alcanza el liderazgo: según encuestas de satisfacción del sector, la empresa obtiene una ventaja competitiva en el mercado”, indicó Gustavo Truffini. –¿Tienen los suficientes canales para atender los reclamos? –Se ofrecen distintas vías para que los clientes se comuniquen con nosotros. Pueden hacerlo vía telefónica a través del número gratuito de atención *611, a través de nuestra página web, en los centros de experiencia de clientes, o a través de distintos canales que ha abierto la compañía para mejorar la comunicación con sus clientes, como su exclusivo foro o sus cuentas en Facebook, Twitter, Youtube y otros medios 2.0. –¿Los reclamos son contra la empresa o contra los vendedores de aparatos? –Al tener más de 16,7 millones de clientes las consultas obedecen a causas muy diversas. Trabajamos cada caso en forma particular, con el único fin de darle una rápida solución a los planteos. –¿Qué cambios han motivado los pedidos de los clientes? –La compañía trabaja en innovación, nuevas tecnologías y mayores beneficios para sus clientes. Esto se ve reflejado en varios ejes. Nuevos canales de atención: estamos liderando la comunicación y atención a clientes en medios 2.0, algo que comenzamos a desarrollar hace más de un año con nuestro exclusivo foro de clientes y la atención especial en redes sociales. “Queremos convertirnos en una empresa on line: darles a nuestros clientes medios alternativos desde web y desde sus móviles para gestionar sus consultas, trámites, comprar, pagar o recargar. “Entendemos que tenemos un camino recorrido muy importante y reconocido por nuestros clientes y analistas del tema, pero que tiene todavía mucho más por desarrollarse. –¿Cuáles son los objetivos a mediano plazo? –Ampliar la oferta de nuestros servicios a otros usos como el crecimiento de la banca móvil o el desarrollo del negocio M2M (comunicación entre máquinas). “Obviamente todo esto sin descuidar el liderazgo histórico de Movistar en la oferta de voz, con el desarrollo de su exclusiva comunidad, la oferta de nuevos planes por servicio para el negocio de internet móvil y el lanzamiento continuo de servicios exclusivos de valor agregado”.


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“El promedio de reclamos de clientes es del 1%”