Los usuarios y los servicios públicos

Viendo que a principios de diciembre se hará en Cipolletti la audiencia pública para tratar la propuesta de cuadro tarifario presentada al Ente Provincial Regulador de la Electricidad (EPRE) por la empresa distribuidora Edersa, considero de interés difundir conceptos del Dr. Guillermo E. Fanelli Evans acerca de los derechos que asisten a los usuarios de los servicios públicos y quién es el encargado de defenderlos.

«Los usuarios no hacen del seguimiento de la prestación de los servicios públicos el centro de su vida, ni pueden hacerlo. Para los prestadores, en cambio, el servicio es la razón de su existencia y su modo de vida. A la hora de un conflicto, los segundos indudablemente se encuentran mejor preparados».

«De un lado encontramos una empresa dimensionada a la altura del servicio a prestar. Generalmente está constituida por asociación de otras empresas, y en su estado mayor cada una aporta su experiencia en el sector de su especialidad. Cuenta con la información adecuada y generalmente ha adoptado los recaudos para confundir previamente al potencial adversario, saturándolo de información favorable a sus intereses. Posee o adquiere con antelación la necesaria división de trabajo, medios humanos y materiales acordes».

«Frente a este prestador encontramos a una persona que utiliza el servicio público sin darse cuenta, como algo connatural a toda existencia civilizada, que le ayuda a desarrollarse. Su centro de atención lo constituye su actividad cotidiana, que no coincide con la del servicio, aunque éste se la facilite. Una revista a su arsenal da resultados decepcionantes: no tiene tiempo, ni información, ni recursos humanos, ni materiales, ni conocimientos para librar una desigual batalla que nunca imaginó y menos deseó».

«Si ello es así cabe preguntarse qué remedio queda. La respuesta es que no todo está perdido si se consigue preservarle lo esencial: la voluntad de luchar. Para ello el Estado debe asegurarle en todo lo posible, mediante el dictado de la norma jurídica correspondiente, la igualdad de oportunidades: suministro de información, tiempo para analizarla, asesoramiento jurídico y técnico suficiente. No se trata de una dádiva oficial».

«El usuario al alzarse contra una ilegitimidad o una injusticia está contribuyendo al buen funcionamiento del sistema. Por tal motivo debe crearse además el cargo de defensor del usuario, en forma totalmente independiente del personal del ente controlador y de actuación voluntaria para el usuario. Su financiación también debe estar a cargo de los usuarios y por tanto contemplada en la tarifa».

Del comentario surge claramente la imperiosa necesidad que tiene el usuario de informarse veraz y debidamente a fin de nivelar de la mejor manera posible las diferencias que lo separan del prestador, siendo justamente ésa una de las funciones a cumplir por el defensor del usuario, representado en el caso que nos ocupa por el Ing. Gerardo Rabinovich, contratado por el EPRE para el estudio de la propuesta elevada por Edersa y su posterior intervención en la audiencia pública de diciembre próximo. Por eso ha realizado exposiciones ante usuarios explicando sus propios fundamentos e intercambiando opiniones.

Puede resultar objetable el costo que significa para el usuario el funcionamiento de los entes controladores, pero siendo éste el método actualmente en funcionamiento para controlar a las empresas prestatarias -y hasta tanto no se lo reemplace por otro-, deberemos extremar las medidas tendientes a lograr su óptimo rendimiento en favor de los usuarios. Demostrada la necesaria participación de los usuarios para tal fin, debería lograrse el urgente cumplimiento del Art. 4º de nuestra Constitución Nacional: «Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección y a condiciones de trato equitativo y digno».

«Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la educación para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados, el control de los monopolios naturales y legales, al de la calidad y eficiencia de los servicios públicos, y a la constitución de asociaciones de consumidores y usuarios».

«La legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos, y los marcos regulatorios de los servicios públicos de competencia nacional, previendo la necesaria participación de las asociaciones de consumidores y usuarios y de las provincias interesadas, en los organismos de control».

Esta herramienta aún no implementada permitiría no sólo mejores posibilidades al momento de tratar temas tarifarios, sino un control permanente de la calidad del servicio permitiendo un posible mejoramiento de la misma o bien las sanciones estipuladas para el caso de respetarse la acordada en los respectivos contratos de concesión.

Estamos lejos aún de comprender la importancia que tienen -o deberían tener- las asociaciones de usuarios y consumidores en un contexto de servicios privatizados, donde sus consultas o reclamos pasarán primero por las propias empresas prestadoras y luego por los respectivos organismos de control, a los que hoy día no están incorporados y de los que depende la defensa de sus derechos.

(*) Licenciado – Presidente de la Asociación de Defensa del Consumidor de Viedma