La experiencia del usuario como eje del negocio digital

La aceleración digital de los últimos años modificó de manera profunda las expectativas de uso de los usuarios de cualquier aplicación o servicio online. Ya no alcanza con estar disponibles: hoy las personas exigen plataformas intuitivas, respuestas en tiempo real y procesos que funcionen sin fricciones.

La experiencia ya no se mide solo en términos de diseño, sino en la capacidad de anticiparse a los puntos de frustración y acompañar al usuario de principio a fin con la menor cantidad de obstáculos posible. Desde KC Latam explicaron que este cambio de paradigma no surgió de un día para el otro, sino que es el resultado de miles de microinteracciones que moldean la percepción de una marca.

“Hoy la experiencia del usuario se volvió un componente estratégico del negocio. Cuando todo ocurre en un entorno digital, lo que las personas sienten al usar un servicio se convierte en un indicador directo de confianza y lealtad”, señaló Guillermo Gonnelli, socio de KC Latam.

Según tendencias globales de experiencia digital, los usuarios valoran principalmente una combinación de rapidez, simplicidad y confianza. En primer lugar, la velocidad es clave: los consumidores no toleran demoras ni fallas.

De acuerdo con diversos estudios, el 70% de los usuarios de aplicaciones móviles abandona una app si tarda más de tres segundos en cargarse, y una demora de apenas un segundo puede generar una pérdida del 7% en la conversión. En este contexto, la estabilidad resulta tan importante como la estética, y cualquier interrupción puede hacer que un usuario cambie de proveedor con un solo clic.

La simplicidad es otro factor determinante. La experiencia debe ser tan clara que el usuario no necesite instrucciones: menos clics, menos datos solicitados y procesos más cortos marcan la diferencia entre completar o abandonar una operación. En esencia, la simplicidad es una forma de respeto por el tiempo del usuario.

La personalización también es valorada, pero sin resultar invasiva. Las personas buscan contenidos y recomendaciones relevantes, aunque sin sentir que su privacidad está siendo vulnerada. El equilibrio es la clave: sugerencias útiles, basadas en comportamientos reales, sin pedir información innecesaria ni saturar con mensajes no solicitados.

A esto se suma la necesidad de transparencia. Los usuarios quieren entender qué ocurre en cada etapa del proceso: si un pago fue procesado, si un pedido está en camino o si un trámite avanzó. La visibilidad del estado en tiempo real reduce la ansiedad, las consultas y los errores, y mejora la percepción de seguridad, disminuyendo el abandono.

Las exigencias

La seguridad y la protección de los datos personales se consolidaron como un activo central de la confianza digital. La percepción de seguridad, la autenticación robusta y la trazabilidad de las operaciones son decisivas para que las personas sigan utilizando una plataforma. Así lo reflejó la encuesta global de Expectativas del Consumidor sobre la Seguridad de las Aplicaciones Móviles realizada por Appdome, donde el 98,9% de los encuestados espera un cuidado extremo de su privacidad.

Por último, la coherencia entre canales es indispensable. Los usuarios esperan una experiencia homogénea tanto en la web como en la app o en los canales de mensajería. Cuando la información no coincide o los pasos varían según el dispositivo, la satisfacción cae de inmediato. La omnicanalidad dejó de ser una tendencia para convertirse en un estándar.

En este escenario, invertir en experiencia del usuario dejó de ser un diferencial para convertirse en una condición básica de competitividad. Las marcas que logren ofrecer entornos digitales rápidos, claros y confiables no solo reducirán el abandono, sino que construirán relaciones más sólidas y duraderas con usuarios cada vez más exigentes.

No entender sale caro

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Guillermo Gonnelli relató un caso en el que una empresa invirtió en una aplicación móvil muy pesada, sin considerar que sus clientes utilizaban teléfonos con poca capacidad. Como consecuencia, muchos usuarios no podían descargarla y terminaban usando la versión web, lo que obligó a rehacer por completo el desarrollo.

El ejemplo muestra por qué la observabilidad y el monitoreo de extremo a extremo son hoy centrales: permiten comprender en tiempo real la experiencia del usuario, anticipar fallas, mejorar el rendimiento de los sistemas y optimizar procesos clave del negocio. A través del análisis de métricas, trazas y logs, las organizaciones pueden alinear la performance técnica con una experiencia digital más fluida.

“Cuando una organización puede ver en profundidad cómo se comportan sus aplicaciones, está en condiciones de mejorar no solo la performance técnica, sino la experiencia completa. Esa es la base para competir en 2026 y más allá”, concluyeron desde KC Latam.