Derechos en el aire: reprogramación, tres aviones y 11 horas para un vuelo de terror
Los viajeros frecuentes lo saben: demoras prolongadas en aeropuertos, conexiones, perdidas, cancelaciones inesperadas, vuelos sobrevendido son problemas habituales. Lo que no tantos conocen es el alcance de sus derechos y de las obligaciones de las compañías aérea.
Entró al Aeropuerto más temprano de lo que el pasaje pedía. Eran las seis de la tarde, el embarque sería a las 19 pero comenzaba a llover en Buenos Aires y calculó mal el tiempo. Era la primera vez que viajaba con Flybondi y los comentarios de usuarios le hacían temer una mala experiencia, pensaba en la ley de la atracción y proyectaba que para las 11 de la noche cenaría en su casa.
Avanzó y el mal presentimiento se cumplió: el vuelo FO5304 De Buenos Aires a Neuquén, del martes 3 de octubre, que tenía hora de embarque a las 19:45 se reprogramaba para las 23:45. El check-in estaba hecho. Subió las escaleras y se sentó en un lugar cómodo, a tomar un café: había varias horas por delante. A su lado, varias personas serias miraban sus celulares. “¿Cómo se esperaba antes de los celulares?”, se preguntaba y el diálogo mental seguiría por cuatro horas.
Cuando el reloj marcó las 22:30, caminó hacia el embarque, quería buscar con tiempo la puerta para subir al avión. Arriba, encontró la pantalla que mostraba todos los vuelos que estaban activos: Ahí estaba Flybondi de Buenos Aires a Neuquén y la palabra reprogramado que titilaba en rojo. Buscó y claro… subiría por la puerta 13.
Desde las ventanas grandes que dan a la pista, no había estrellas, y un avión con letras amarillas aterrizaba con éxito. Caminó del 1 hasta el 13, la azafata con su chaqueta gris y, amarilla, indicaba: “los que tienen fila 4 por acá». Una fila de pasajeros comenzó a salir por la manga y pasó frente a ellos. Ni bien terminaron de hacerlo, dieron luz verde para embarcar. En la cola, Manuel estaba enojado porque le habían cobrado 6500 pesos extra de equipaje. Aunque viaja cada 15 días a trabajar a Neuquén, la empresa era la primera vez que le sacaba boletos en una lowcost.
El pago extra por el equipaje depende de cada aerolínea. En Flybondi se permite un equipaje de mano hasta 6 kilos (una mochila). Para un equipaje de 9 kg en cabina el costo es de $4600 si se compra con el pasaje y si lo compra en el aeropuerto sube a $6500. Para el equipaje en bodega, de hasta 20 kilos, los precios van de $4.899 a $7.000 si lo compra en el aeropuerto.
Mientras la cola se comenzaba a mover de fondo se escuchaba el llanto de una bebé. Su mamá la cambiaba en el baño antes de salir y luego se encaminó a subir. Las azafatas los recibieron en el avión con alegría, la partida estaba cerca. Zulma y cinco amigas mientras se ubicaban, hacían chistes. El motor estaba encendido y un sonido llamó la atención de algunos. “Yo estudié en una técnica y esta turbina anda mal, nos vamos a caer”, decía una de las del grupo de amigas que parecía volver de un viaje de egresados.
A su lado, Ramona y su cuñada las miraban serias. Tenían la piel curtida por el sol, manos de trabajo, la templanza y pocas palabras de la gente de campo. Habían salido el día anterior desde Misiones para conectar con este vuelo. El colectivo había tenido problemas, y al llegar se enteraron de la reprogramación. Llevaban más de un día sin dormir y el cansancio estaba tatuado en sus caras. «Hoy es San Francisco», decía Ramona y rezaba mientras el avión llegaba a la punta de la pista para carretear, hasta que se detuvo.
El tiempo pasaba y el avión seguía ahí inmóvil. El reloj marcaba las 00 y el grupo de amigas comenzó a cantar el Feliz cumpleaños a una tal Regina. Al terminar el comandante de abordo habló para la tripulación. «Les pedimos disculpas pero queremos anunciarles que debemos volver para hacer un control técnico», de fondo el murmullo de queja acompañaba la vuelta. Unos minutos más y el piloto volvió a hablar. Explicó que los cambiarían de avión.
Bajaron, subieron al colectivo, entraron al aeropuerto y se quejaron aunque nadie los escuchaba. “Mamá tengo sueño”, decía al teléfono un nene en compañía de su papá. Algunos, comenzaron a compartir su día de espera, decían que su vuelo debía salir a las 7 de la mañana. Otros que su vuelo era a las 14, otros a las 19 y ahí estaban todos juntos, en el avión de las 00 que se seguiría reprogramando.
La voz mecánica anunció que había que volver a embarcar. Otra vez la cola, ya no había manga, había que bajar las escaleras, subir al colectivo. Al llegar adónde estaba el avión una señora se desmayó. El reloj marcaba la 1 de la madrugada y otra vez al avión, desde la ventanilla se veía el camión de YPF al lado. A la 1:40 y todo seguía como antes, quieto. El calor en la cabina se volvía insoportable. Las azafatas con los cachetes colorados, trataban de dar explicaciones. Aunque todos pedían que prendan el aire acondicionado, no había respuesta.
“Estamos descompuestos, llamen al doctor Pilonga”, gritaba la cuñada de Ramona que para ese momento hablaba hasta por los codos y de nuevo la voz mecánica traería noticias. “Soy la azafata, tengo malas noticias. A la tripulación de abordo se le vencieron las horas de vuelo, debemos volver a bajar”, dijo. Gritos, puteadas, algún llanto. “Queremos hablar con un responsable”, decían los pasajeros a los empleados que se ponía en ronda frente a ellos para guerrear.
No había responsables, tampoco un café para pasar la angustia, la gente levantaba la voz y la respuesta fue la llegada de cinco policías para cuidar el orden. Trajeron unas botellas de agua y dieron medio vaso a cada uno. Eran las 2.10 de la madrugada. Cansados algunos reflexionaban sobre la ignorancia de los derechos que tienen como consumidores.
Atrasos, reprogramaciones, son moneda corriente en los aeropuertos. Sergio Mohadeb, creador de la iniciativa “Derecho en Zapatillas”, que informa sobre los derechos de los consumidores, explica que en términos de modelos de regulación de líneas aéreas hay varias opciones, uno que es más intervencionista como el de Europa, el de EE.UU. en el que existe una gran competencia. “En Argentina el mercado de líneas aéreas no es muy competitivo, hay pocas aerolíneas y la regulación es muy deficiente, esto hace que los derechos del pasajero muchas veces queden en el aire”, dice Mohadeb.
Está Aerolíneas Argentinas (la aerolíneas de bandera) y las low cost, o de bajo costo, que no lo son en cuanto a seguridad, porque en cuanto a controles hay un estándar mundial, pero sí ofrecen menos servicios y los contratos son distintos.
Más allá de la mala regulación, en Argentina hay un derecho que es a la puntualidad. La Resolución Nº 1.532/98 establece que si un vuelo se demora más de 4 horas, asiste el derecho a comidas y refrigerios de conformidad con el tiempo de espera que medie hasta el embarque en otro vuelo. Alojamiento en hotel, en el aeropuerto o en la ciudad. Transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto.
El transportador quedará exento de proporcionar los servicios en los casos que por circunstancias meteorológicas se cancele o demore el vuelo. Y las reprogramaciones no están reguladas. «El contrato del boleto dice que tengo derecho a que me transporte entre el punto a y el b en el día y hora pautada. Si la línea aérea cambia ese contrato está perjudicando al pasajero. Lo usual es que ofrece la opción de reprogramar sin costo, o a veces se dan compensaciones económicas, o de millas aéreas y demás. Una acción judicial puede durar años y no hay muchas chances que sea efectivo. Aunque hay casos que se ganaron juicios», dice el abogado.
Su gran consejo es que hay que leer la letra chica del contrato para saber qué se está comprando. Un pasaje barato puede implicar menos opciones de cambio, reprogramaciones, menor equipaje y costos adicionales. A veces, conviene un pasaje más caro pero que en la práctica sale más barato si hay que cambiarlo y demás.
En el aeropuerto, mientras todos esperaban, la gran demanda era «hablar con un responsable», pero nunca llegó. A los días, se intenta una comunicación con la línea aérea, las vías no son tan sencillas, o tal vez poco humanas. Al mandar un mail, para pedir el teléfono de un responsable la respuesta automática da miles de opciones. Se habla con un chatbot, con un 0800, pero ninguno de los caminos conduce a la opción hablar con responsable, o un informante.
En el aeropuerto la gente esperaba entregada. Algún “que no se corte, hagamos un viaje juntos”, desprendía alguna sonrisa. A las 3:30 de la mañana los pasajeros volvieron a bajar las escaleras, a subir al colectivo, para volver al avión, por tercera vez. Todos sentados, la cuñada de Ramona pone una canción religiosa a todo volumen en el celular, parece un clásico de Sergio Denis cantando a Cristo. Nadie tiene ganas de decir nada y todos escuchan. Carreteo… Despegue. Horario de llegada 6 de la mañana.
¿En qué casos puedo reclamar ante la ANAC?
La Administración Nacional de Aviación Civil analiza y responde a los inconvenientes que tuvieron los pasajeros en vuelos comerciales. No puede resarcir, indemnizar ni compensar a un usuario. Solo puede multar a las empresas transportadoras en caso de incurrir en alguna infracción del código aeronáutico y sus reglamentaciones. Pero se pueden hacer reclamos cuando:
Equipaje (daños, faltantes, demora de entrega, extravío). Siempre chequear el estado del equipaje antes de salir del aeropuerto. Si hay algo dañado, deben dar una constancia, o número de trámite, con el que reclamar.
Cancelaciones imputables a la empresa.
Demoras (Mayores a 4 horas sin prestación de servicios incidentales: comunicación telefónica al punto de destino, comunicaciones locales; comidas y refrigerios acordes al tiempo de espera, alojamiento en hotel en caso de corresponder.
Denegación de embarque.
Imposibilidad de viajar por razones de salud.
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