Una ventaja real: cómo las pymes del interior pueden ganarle a los gigantes más allá de sus precios

Por Andrés Tejeda (NODO)

En un contexto donde el mercado se muestra más quieto y el consumo no tracciona por sí solo, las empresas —y especialmente las pymes del interior del país— enfrentan un desafío concreto: competir con vendedores que operan a través de plataformas como Mercado Libre, que gracias a su volumen de ventas, logística aceitada y escala nacional pueden ofrecer precios muy competitivos.

Para muchas pymes, igualar esos precios es prácticamente imposible. Sus costos de compra son más altos, su volumen es menor y su alcance geográfico, limitado. Entonces la pregunta es inevitable: ¿dónde está la diferencia posible? La respuesta no se explica por una sola variable, pero hay una que resulta clave: la gestión de la experiencia del cliente, combinando omnicanalidad y atención de calidad, especialmente en el punto presencial.

La omnicanalidad hoy no es una opción. Es un requisito básico. El cliente espera encontrar a la empresa en todos los canales: redes sociales, WhatsApp, web y tienda física. Espera poder consultar, comparar, comprar, reclamar y recibir respuestas coherentes, sin fricciones, independientemente del canal que elija. Pero estar presente no alcanza. Es necesario gestionar cada canal con procesos claros, criterios de atención definidos y una estrategia que acompañe todo el recorrido del producto.

Lo preocupante es que, incluso cuando el cliente hace el esfuerzo de ir al local físico —ese espacio donde la pyme todavía tiene una ventaja natural— la experiencia muchas veces falla. Y esto no ocurre solo en pymes; también sucede en grandes empresas.

Atención al cliente: cuando el sistema falla

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Recientemente viví una situación que ilustra bien este problema. Al entrar a una conocida cadena de electrodomésticos, pasaron varios minutos sin que nadie hiciera contacto visual, me saludara o simplemente me informara que en breve me atenderían. El local estaba vacío; no había ningún otro cliente. Los tres vendedores estaban frente a sus computadoras, seguramente trabajando, pero ese no es el punto. El cliente no lo sabe. Cuando no hay contacto visual ni interacción, la ansiedad aumenta y las expectativas iniciales comienzan a deteriorarse. Un saludo oportuno o una frase simple podría haber generado exactamente lo contrario.

Prácticamente lo mismo ocurrió ese mismo día en otra cadena. Un vendedor ordenaba el exhibidor de celulares. Nos acercamos porque justamente estábamos buscando uno. Dijo “buenas tardes”, cerró el exhibidor y se fue, sin aclarar si volvería o si nos atendería en un momento. No hubo ninguna señal que nos permitiera entender qué estaba pasando. El resultado fue simple: nos fuimos sin ser atendidos.

Estas situaciones no hablan de falta de tecnología, sino de procesos de atención mal diseñados o directamente inexistentes. Muchas empresas siguen operando con lógicas del pasado, cuando el cliente iba al local a informarse, comparar y decidir. Hoy eso ya no sucede. El consumidor llega con información previa: precios, características, alternativas. El local físico dejó de ser un centro de información y pasó a ser un espacio de validación, confianza y experiencia. Si ese valor no aparece, la decisión se toma en otro canal.

Incluso a nivel global, esta tensión entre tecnología y experiencia humana empieza a generar rechazo. Un caso viral ocurrió en una tienda de la multinacional francesa de venta de artículos deportivos Decathlon, donde una clienta dejó una queja formal porque no estaba dispuesta a realizar tareas de autocobro. Su reclamo no era contra la tecnología en sí, sino contra la eliminación total del rol humano en la experiencia de compra. El mensaje es claro: no todos los clientes están dispuestos a ser atendidos de la misma manera. Mientras algunos eligen comprar sin interacción, otros siguen valorando la atención personalizada, tanto presencial como virtual.

Una ventaja real para las pymes

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Esto es clave para las pymes del interior. Competir con Mercado Libre no implica solo vender online, sino definir procesos e incorporar herramientas que permitan atender a los clientes en todos y cada uno de los canales en los que estos quieran ser atendidos. Hoy existen herramientas accesibles que integran e-commerce, comunicación y logística, reduciendo fricciones, simplificando envíos y facilitando la compra. La omnicanalidad bien implementada ordena la gestión y mejora la experiencia. Pero la verdadera diferencia aparece cuando esa estructura se combina con una atención cercana y profesional.

Aquí es donde las pymes tienen una ventaja real. Quizás no pueden ganar por escala, pero sí por cercanía, rapidez, flexibilidad y trato personalizado. Un buen proceso de atención presencial —saludo, escucha, acompañamiento y seguimiento— permite justificar un precio levemente superior, porque el cliente percibe valor. Y ese valor no se copia con un algoritmo.

En definitiva, la omnicanalidad es la base para competir. La atención presencial de calidad es el diferencial para elegir. Las PyMEs que entiendan esto dejarán de competir únicamente por precio y comenzarán a competir por experiencia, confianza y relación.

Porque una mala gestión del cliente, en cualquiera de los canales, no es solo un problema de imagen. Se traduce directamente en un mayor costo de adquisición. Es decir, habrá que invertir cada vez más dinero para convencer a un cliente de algo que, en la experiencia real, luego no somos capaces de cumplir.