¿Qué pasaría si tu empresa pudiera ser como Disney?

Andrés Tejeda (NODO)

Hay algo que pasa cuando uno entra por primera vez a un parque de Disney. No importa si es en Orlando, en París o en Tokio: el efecto es el mismo. Todo parece funcionar como por arte de magia. No hay papeles tirados en el piso. Todos los empleados —desde el que vende helados hasta el que barre una vereda— sonríen y saludan como si realmente disfrutaran estar ahí. La música acompaña cada paso. Nada está fuera de lugar. Hasta el aroma parece estar diseñado. Y en parte, lo está.

La experiencia Disney no es casualidad. Es el resultado de décadas de trabajo obsesivo sobre un principio simple pero poderoso: nada es neutro. Todo comunica. Cada detalle habla del compromiso con el cliente. Cada interacción cuenta una historia.

Mientras muchos negocios se enfocan en vender un producto o cerrar una venta, Disney se enfoca en construir experiencias memorables. Y lo hace con una metodología que se puede aprender, adaptar y aplicar, incluso en empresas pequeñas, incluso en la Argentina.

Uno de los principios centrales de su cultura es el concepto de “todo habla”. La limpieza de un baño, la puntualidad de un servicio, la forma en la que un colaborador se expresa, la señalización, el uniforme, la música de fondo, todo comunica algo. Y por eso, todo importa.

Otro principio es que los líderes son modelos. No podemos esperar que el personal trate bien a los clientes si los líderes gritan, responden mal o no respetan los procesos. En Disney, el liderazgo es parte esencial del diseño de la experiencia: se espera que cada líder sea coherente con los valores de la organización, no sólo en lo que dice, sino en cómo actúa.

Y hay un tercer eje, quizá el más poderoso: la hospitalidad como diferencial. El servicio puede ser eficiente. La hospitalidad, en cambio, es emocional. Es la capacidad de hacer que cada cliente se sienta único. Y eso se entrena, se mide y se mejora.

¿Qué tiene que ver Disney con tu empresa?

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Todo. Cada vez que un cliente entra a tu local, abre tu sitio web, recibe un mensaje o llama por teléfono, está viviendo una experiencia. La pregunta es: ¿lo estás diseñando o simplemente pasa?
¿Tu equipo sabe qué experiencia querés que vivan tus clientes? ¿O depende del humor del día? ¿Tenés pensados los puntos de contacto más importantes? ¿Cuidás los detalles que comunican tu marca? ¿Tenés una cultura interna que refuerce eso que querés transmitir?

Cada vez más empresas invierten enormes sumas de dinero en publicidad para atraer más clientes, pero olvidan trabajar en la experiencia que esos clientes vivirán. Así, las personas llegan al negocio o sitio web con grandes expectativas, generadas por la publicidad, pero los puntos de contacto no están bien diseñados: el sitio web es lento o poco amigable, el producto no cumple lo prometido, o simplemente no hay nadie que los atienda como esperan.

Esto provoca una experiencia insatisfactoria, y que los resultados no sean los esperados. En decir, cada vez será necesaria mayor inversión publicitaria para lograr resultados. Cuanto mejor sea el diseño de la experiencia del cliente, menor inversión en publicidad vas a necesitar.

Otro aspecto clave de la cultura Disney es el sentido de pertenencia: no fue mi error, pero es mi problema. Todos los colaboradores son considerados parte del “elenco”, y como tales, están empoderados para intervenir en cualquier situación si perciben que pueden mejorar la experiencia de un “huésped” (cliente).

Por ejemplo, si un operador de un juego ve a una familia desorientada cerca de la entrada de un restaurante, o un vendedor de souvenirs nota que un niño no está disfrutando, aunque no sea su área, intervendrá para revertir esta situación. La cultura Disney enseña que el problema del cliente es un problema de todos, y que cada colaborador es un embajador de la experiencia.

¿Cómo podés aplicarlo en tu empresa?

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Lo primero es poner verdaderamente al cliente en el centro de tu modelo de negocios. Esto significa entenderlo como el propósito central de tu trabajo.
Luego, identificá todos los puntos de contacto con el cliente: esos momentos en los que interactúa con tu marca. Por ejemplo, cuando llega a tu negocio, cuando recibe un correo electrónico de tu empresa, cuando un colaborador llama para confirmar una entrega o una reserva, o cuando busca información en tu sitio web.

Una vez que tengas claro ese mapa de puntos de contacto, poné el foco en empatizar con tu cliente: ¿qué siente realmente en cada momento? No lo que vos pensás que siente, sino lo que efectivamente está viviendo. Esta diferencia es clave.

Al comprenderlo, podés diseñar experiencias que mejoren su percepción en cada instancia.
Capacitá a todo tu personal para que respeten los procesos, sepan cuál es el propósito de cada interacción, contribuyan al logro de los objetivos de la empresa y puedan aportar ideas para ajustar y mejorar continuamente cada experiencia. Porque diseñar una experiencia es una tarea viva, que se ajusta y se reinventa en función de la escucha, la medición y la mejora.

Aplicar la metodología Disney no es replicar un parque de diversiones. Es entender que la experiencia del cliente es una decisión estratégica, que se puede (y se debe) diseñar. Hacerlo puede ser la diferencia entre un cliente que vuelve —y recomienda— y otro que desaparece.