Cinco tendencias de consumo para 2021
El 2020 fue un año distinto para el comercio en todo el mundo, puesto que fue necesaria una gran transformación para adaptarse a la pandemia. En este contexto, repasamos cinco tendencias que llegaron para quedarse.
Dentro de los numerosos oficios que debieron reconvertirse en pandemia, el del comercio fue sin dudas uno de los más afectados. Durante 2020, el consumo creció exponencialmente a través de la venta por medios digitales, y debió apostar a este modelo de negocio como el primordial, por las complicaciones ante la imposibilida de ventas presenciales en varios meses.
Así las cosas, el comercio electrónico es una de las tendencias que pisan más fuerte, registrando un crecimiento que sigue en aumento en Argentina y en todo el mundo, pero esto no significa que las tiendas físicas vayan a desaparecer.
Con eso en mente, los comerciantes grandes y pequeños buscan integrar los diferentes canales de atención y distribución, aprovechando las redes sociales y aplicaciones como WhatsApp, al mismo tiempo que brindan una atención personalizada a sus clientes.
Posicionamiento en internet, formas de difusión, estrategias para las entregas y para abaratar los costos de envíos… así, con diversas herramientas, los comerciantes de todo el planeta han logrado (o están en camino a) acomodarse ante un año complicado en todos los aspectos.
Repasamos a continuación algunas de las tendencias que los expertos consideran claves para el 2021:
Comercio electrónico
El eCommerce es, sin dudas, una tendencia que no se puede pasar por alto. Según el estudio anual de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), en 2020 hubo un crecimiento del 124% con respecto al 2019.
Se registraron más de 1.284.960 nuevos usuarios que se volcaron al canal online, alcanzando un total de 20.058.206 compradores. En cantidad de productos, el crecimiento anual fue del 74% y de órdenes de compra, 84%.
Para los comerciantes es fundamental contar con una tienda online que funcione bien. “La tecnología nos brinda muchas herramientas para aumentar el ticket de compra de nuestros clientes”, explicó Antonio Rivero, Director Comercial de Napse.
Marketplace y redes sociales
Si bien siempre se debe priorizar la tienda digital propia y dirigir a los clientes hacia ella, los marketplaces ofrecen oportunidades, porque se trata de canales en los que los usuarios navegan de forma espontánea. Si estamos presentes en muchas plataformas, tenemos más probabilidades de que posibles nos encuentren.
En este sentido, usar las redes es fundamental, y es conveniente explorarlas para sacar el mayor provecho de cada una. Por ejemplo, Facebook cuenta con un Marketplace propio, Instagram ofrece la posibilidad de etiquetar productos en las fotos que subimos, WhatsApp Business permite crear catálogos de productos en el perfil y segmentar los contactos para hacer promociones o difusiones más personalizadas.
Opciones de pago
En los últimos años, la diversificación de los medios de pago creció enormemente y es importante que los retailers den respuesta a esta tendencia, aceptando la mayor cantidad de medios de pago posible.
Una vez que el cliente llegó a nuestra tienda online, es un diferencial para él poder pagar a través del método que le resulta más cómodo: tarjetas de débito, crédito, depósitos bancarios y billeteras digitales son solo algunos de ellos.
“A partir del año 2020, los medios de pago sin contacto (contactless), las billeteras (QR) y otras opciones como link de pago crecieron en popularidad”, agregó Martín Malievac, Director de Investigación y Desarrollo de Napse, ”contar
con herramientas como VTOL, que permite centralizar todos los medios de pago, tanto para canales físicos como virtuales, permite evitar errores humanos y brindar a los compradores una mejor experiencia”.
Entregas estratégicas
En 2020 hubo un boom del envío a domicilio: según el mencionado estudio de la CACE, más de la mitad de las compras online fueron entregadas a través de esta modalidad. Sin embargo, no es la única a la que los comerciantes tienen que apostar.
Algunas tendencias, como la de los “lockers”, armarios con señas distribuidos en locales de gran circulación, están creciendo en el mundo. Se trata de compras que comienzan online pero terminan en la tienda física. Para que estos funcionen correctamente y sin errores, los comerciantes deben contar con soluciones de integración de los canales físicos y digitales, lo que se conoce como omnicanalidad.
Contacto humano
Así como en el universo del trabajo, los comerciantes deben evitar que el cliente se sienta un número en la tienda. Para lograr una experiencia de compra única y positiva, es fundamental humanizar la atención durante el proceso.
En este sentido, es importante utilizar datos y herramientas para entender los sentimientos de las personas y lo que es interesante para ellas, generando una conexión afectiva con los clientes. Para lograrlo, este trato debe abarcar todos los canales de contacto. Por ejemplo, en las redes siempre es mejor brindar una respuesta rápida y personalizada en vez de automáticas, contar con un canal tan popular como WhatsApp es fundamental, es importante brindar un teléfono de contacto y no descuidar el trato en la tienda física.
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