Los conflictos con los bancos, al tope de las denuncias del consumidor en Bariloche
En la Oficina Municipal de Defensa del Consumidor es constante la atención de personas con simples consultas o denuncias. Se lograron revertir algunos casos con resarcimiento de los bancos.
La oficina de Defensa del Consumidor de Bariloche logró acuerdos en casos de estafas virtuales que involucran cuentas bancarias. Archivo
Las denuncias de clientes bancarios que son víctimas de maniobras fraudulentas con créditos personales aumentaron de manera considerable en el último año, según los registros de la Oficina Municipal de Defensa del Usuario y el Consumidor (Omiduc) de Bariloche, que también tiene mucho trabajo con incumplimientos derivados del auge del comercio on line.
La jefa de la Omiduc, Pamela Reo, dijo que son recurrentes los casos que involucran prestaciones bancarias y destacó que en los últimos días lograron resolver tres demandas mediante acuerdos con las propias entidades financieras, que aceptaron la responsabilidad y resarcieron a sus clientes.
Dijo que la Omiduc fue “reestructurada” meses atrás, cuando el organigrama municipal “descendió” de dirección a departamento. Por eso ya los casos no se resuelven con audiencias y acuerdos refrendados por resolución del intendente sino con simples “disposiciones”.
Aun así el trabajo no decreció. Según Reo, en lo que va del año recibieron alrededor de 500 denuncias y “el 50% fueron resueltas con la simple notificación electrónica al proveedor”, que acepta devolver o compensar, con la conformidad del demandante.
El resto son derivadas a los organismos reguladores, cuando se trata de servicios, como el gas, agua o telefonía. Otros casos exceden por su complejidad la competencia del municipio y deben ser trasladados a Comercio Interior de la provincia, que tiene facultades sancionatorias. En algunos casos, ante la falta de solución, la Omiduc recomienda al consumidor que recurra a la Justicia.
Reo dijo que en las intervenciones por defraudaciones bancarias hay una fórmula que se repite: el cliente recibe oferta telefónica o por redes sociales de un crédito de fácil acceso, se confía y entrega números de cuenta o se aviene a cambiar claves de operación en cajero y home banking. Incluso pagan cuotas, hasta que se dan cuenta de la estafa y reclaman al banco.
“Hemos llegado recientemente a acuerdos rápidos en dos casos con el banco Galicia y uno similar con el Patagonia, en los que reconocen y devuelven el dinero pagado -señaló la titular de la Omiduc-. Si el banco lo hace es porque admite que la protección de las cuentas no es suficiente”.
Señaló a modo de ejemplo que en uno de los casos la entidad bancaria devolvió 200.000 pesos, en un trámite que no llevó más de 45 días. “El cliente de ese modo recupera lo perdido. Después no sé cómo seguirá el banco contra el supuesto estafador -dijo Reo-. Ellos tampoco deben perder porque entiendo que existe un seguro”.
Compras por internet
Sostuvo que con las operaciones de e-commerce también han conseguido que la firma Mercado Libre se haga cargo cuando el proveedor falla y otorgue resarcimientos a los clientes. Dijo que sólo se desligan cuando hay roturas en el traslado, “porque no tienen responsabilidad y es un servicio de otra empresa”. Reo dijo que “hay problemas recurrentes con Vía Cargo, por ejemplo, y los acuerdos no son fáciles, porque no devuelven el dinero sino que le ofrecen al cliente pasajes o crédito para otro servicio” y no todos aceptan.
Si bien Reo no aportó estadísticas, dijo que esos son los rubros más conflictivos, a diferencia de lo que ocurría hace un par de años, cuando los planes de ahorro automotor lideraban la tabla. O antes aun, cuando el grueso del trabajo de la Omiduc estaba concentrado en denuncias por telefonía móvil y por compra de electrodomésticos.
La funcionaria dijo que entre las trabajas más serias que encuentran está “la dificultad para determinar el domicilio fiscal del proveedor” cuando se trata de operaciones por internet. Por eso recomiendan “no comprar por facebook o instagram”.
Otro tema por el que reciben muchas presentaciones son los obstáculos que enfrentan muchos usuarios y clientes para dar de baja un servicio. Dijo que “es algo bastante frecuente con DirecTV. Les siguen facturando y darse de baja es muy complejo. Por la página no se puede, y ofrecen una línea 0-800 pero nadie los atiende”.
También dijo que en general no tienen éxito con las demandas contra agencias de viajes. “Hay muchos casos en los que no cumplen ni devuelven, por ejemplo en los viajes por avión -afirmó-. Notificamos a las compañías, pero no logramos acuerdos favorables al cliente. En esos casos damos intervención a la Administración Nacional de Aviación Civil y acompañamos a que hagan la denuncia penal”.
Más rápido y simple
La Omiduc tiene oficinas en la calle Onelli al 800 y nunca dejaron de atender en forma presencia, aunque también reciben denuncias por correo electrónico. Reo aseguró que trabajan a su cargo siete empleados y que tuvieron complicaciones para cubrir la demanda porque hay personal eximido de tareas por razones de salud o factores de riesgo.
Las ventanillas están abiertas de 8 a 13 y según indicó la jefa, el desfile de usuarios es constante. Algunos van a realizar simples consultas y otros a presentar denuncias formales, que reciben a razón de 20 por semana. Reo dijo que debieron adaptarse a la nueva ley provincial 5.414 y ya no realizan audiencias conciliatorias en el ámbito municipal, lo cual no impidió lograr una alta tasa de soluciones y acuerdos, aceptados por los proveedores. “La dinámica cambió, lo que hacemos ahora es más rápido -explicó-. Se toma la denuncia, se registra, se caratula, pedimos el descargo al proveedor y muchos dan lugar al reclamo. Una vez resuelto se archiva”.
En cuanto a las recomendaciones que considera indispensables, a partir de lo que ven a diario en la oficina, Reo dijo que “la gente no se confíe en las compras on line cuando faltan datos del proveedor, y que no entreguen por ninguna razón las claves bancarias, ni acepten cambiarlas. Los bancos no ofrecen créditos por teléfono”.
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