Los celulares siguen al tope de las quejas

Mala prestación del servicio, incumplimiento de los planes contratados, cobros indebidos… el menú de quejas por el servicio de telefonía celular es amplio y mantiene a las empresas prestadoras en lo más alto del ránking de denuncias que reciben las direcciones de Comercio y de Defensa del Consumidor de Río Negro y de Neuquén. Muchos casos llegan a la justicia, que ha dictado fallos en algunos casos duros contra las compañías prestadoras.

En Río Negro, la directora de Comercio Interior, Paula Munyau confirmó que la “mayoría de los reclamos” en ese organismo “corresponden al servicio de telefonía”. Los cuestionamientos son por “mala prestación, el cobro de débitos por un plan no contratado, variación del plan sin consentimiento del cliente y, entre otras, la no entrega de teléfonos comprados”.

Por su parte la delegación del Ente Nacional de Comunicaciones (Enacom), con sede en Viedma, estimó que se presentan unas treinta denuncias mensuales, considerando telefonía fija, móvil e Internet. Los reclamos por celulares -explicó la delegada Roberta Scavo- son “por mal servicio, planes que no cumplen con lo prometido o errores en la facturación”.

Desde la provincia, Munyau alentó a denunciar para “hacer valer los derechos de los consumidores atento que hay normativas”. Dijo que Comercio Interior “trabaja mucho para dar respuesta y efectuar acercamientos entre ellos y las empresas proveedoras de servicio”, a partir de las “audiencias de conciliación”.

Aceptó que las multas aplicadas a las empresas “no compensan el daño moral del cliente” pero que esas sanciones “tratan de disuadir las conductas que infrinjan la ley de Defensa del Consumidor”.

En Neuquén el panorama es similar. La directora provincial de Defensa al Consumidor, Paula Vargas, explicó que los problemas por telefonía ocupan una gran porción de la torta de inquietudes que arriban a las oficinas de Perito Moreno 334, en la capital provincial.

Detalló que “dentro de lo que sería telefonía móvil tenemos un ranking de motivos, el principal es el servicio deficiente, gente que se le corta el servicio, que el servicio no funciona como debe, que le prometen 4g y no tienen ni 3g. Por ejemplo que activan un paquete con determinadas características y luego se encuentran que no es así o que le aumentan los costos de la facturación y no hay aviso”.

Esto se debe a que muchas de las ofertas que reciben los usuarios son a través de las mismas lineas de teléfonos y ocurre que los operarios de las empresas suelen comunicarse desde otras provincias, por lo que no tienen un conocimiento de las prestaciones del servicio de cada localidad. Este tipo de quejas se lleva el 80% de los expedientes por telefonía tramitados este año.

“Las multas no compensan el daño moral del cliente pero tratan de disuadir las conductas que infrinjan la ley”.

Paula Munyau, directora de Comercio Interior de Río Negro.

Demandas que llegan a la justicia

Muchas de las demandas contra empresas de telefonía llegan a la Justicia. Como ejemplo, la Cámara de Apelaciones en lo Civil y Comercial de Roca condenó recientemente a la empresa Claro a indemnizar a una clienta que la denunció por la mala calidad del servicio. Los jueces consideraron el caso “muy grave” porque hubo “un engaño” a los consumidores “que hasta podría llegar a tener connotaciones delictivas”.

También la Cámara de Apelaciones de Cipolletti dictó en forma reciente dos fallos contra la empresa, a la que condenó a pagar 70.000 pesos en cada caso.