“Violencia no es sólo una trompada del usuario”
Deseo compartir mi punto de vista respecto de la agresión que sufrió un empleado de Movistar por parte de un usuario. En tal sentido voy a expresar cómo se comportó Movistar conmigo durante el 2014 y mis acciones. Durante varios meses –a razón de dos veces por mes– recibía en mi Movistar el siguiente mensaje: “La recarga de 50 (ó 100) pesos al Movistar (un número) ha sido realizada con éxito”. Y luego se me acreditaba a mi cuenta de Movistar de un plan con abono. Yo no autorizaba recarga alguna a otra cuenta, con el agregado de que el número que se indicaba para recarga no era accesible al usuario, o sea era un código al cual yo no podía llamar. Toda vez que el mensaje aparecía me dirigía primero a Movistar para que se anulara dicha recarga con nota de crédito y a la Defensoría del Pueblo con una presentación por escrito, por lo que se formaron actuaciones. También hacía la denuncia vía comisaría para que fuera elevada a alguna fiscalía. En síntesis, durante varios meses disponía de mi tiempo para hacer el reclamo a Movistar dejando antecedentes en Defensoría y comisaría. Incluso hubo una mediación propuesta por la Defensoría con el abogado de Movistar. Finalmente la Defensoría elevó las actuaciones a la Dirección de Defensa del Consumidor provincial y nunca fui citada para ampliar. ¿Quieren saber los resultados? Tuve que cambiar de plan –de abono a prepago– porque nunca dejó de molestarme Movistar pese a los reclamos y solicitudes de intervención a estos organismos. Yo no agredí verbal ni físicamente a empleado alguno, apelé a los circuitos legales que aporta el sistema de derecho, utilicé la palabra oral y escrita para presentar el problema. ¿Y…? Lo solucioné yo con un cambio de plan que no lo considero conveniente para mí porque prefiero el abono. Pero el abono emite una factura y el monto de la misma incluía la “recarga trucha”. Conclusión: totalmente ineficaces los canales legales y “civilizados”. La conducta violenta de este usuario (que no la justifico) se me representa como la parte visible de la violencia protagonizada por el eslabón débil y por lo tanto el que queda expuesto. Estimo que la violencia primera e invisible es la de la empresa Movistar por su presión a los empleados, por ignorar al usuario, por dejarnos varios minutos colgados con una computadora y, cuando logramos que nos atienda una voz humana, hablando en español y planteando un reclamo claro y preciso por parte del usuario contesta con un casete o dice que “no entiende”. Lo pueden atender a uno desde Panamá o Colombia y “entendemos”. Por su parte los organismos legales también practican violencia o generan sentimientos de impotencia por su omisión de intervención o por los alcances limitados de la ley que los enmarca. Sirven solamente para estadísticas y casualmente, cuando uno va con un reclamo, ¡qué coincidencia!, ese reclamo justo no es de su esfera de intervención. Aprovecho por este medio de solicitar a Defensoría del Pueblo y a Defensa del Consumidor provincial que al menos emitan una opinión. También propongo que reflexionemos sobre la “violencia”, que no solamente es la “trompada del usuario”. Visibilicemos la invisible, la que está enmascarada y genera precisamente la “reacción” del individuo que se siente impotente. Susana Ravalle, DNI 13.539.338 – Neuquén
Susana Ravalle, DNI 13.539.338 – Neuquén
