Vuelos de aerolíneas | El Gobierno de Javier Milei modernizó el sistema de reclamos para pasajeros: cómo funcionará

El Gobierno de Javier Milei modernizó el sistema de reclamos de los usuarios del transporte aéreo. Lo hizo a través de una resolución de la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) publicada este lunes en el Boletín Oficial. Busca actualizar el libro de quejas físicos que ofrecen las aerolíneas. Cómo será ahora el mecanismo para los pasajeros de vuelos de compañías que operan en el país.

Aerolíneas: nuevos medios de recepción de reclamos para pasajeros de vuelos

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En la norma, se propone reemplazar la obligación de mantener un libro rubricado por un esquema más flexible.

«Establézcase la obligación para las empresas aéreas argentinas y extranjeras de transporte aéreo que operen en el país, ya sea en servicios regulares o no regulares, y respecto de los servicios de transporte aéreo operados desde o hacia puntos de la República Argentina de disponer de al menos un medio en formato físico (papel), electrónico o telefónico, a través del cual los usuarios puedan efectuar sus reclamos», se marcó en la resolución N° 774/2025.

Y agregó que las empresas deberán informar a la Dirección Nacional de Aviación Civil «los medios de recepción de reclamos seleccionados» y el «cese o incorporación de nuevos medios de recepción de reclamos que se produzcan durante la vigencia de la presente Resolución».

Reclamos de pasajeros de vuelos: qué requisitos los medios de recepción de las aerolíneas

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En la norma, se detalló que todo medio de recepción de reclamos empleado por las empresas de transporte aéreo deberá cumplir, como mínimo, con los siguientes requisitos:

• Ser gratuito para el usuario.

• Ser accesible y de fácil utilización para cualquier tipo de usuario.

• Emitir un comprobante al usuario con un número de reclamo único.

• Requerir, como mínimo, al interesado, los siguientes datos: lugar y fecha del reclamo, número de vuelo y número de reserva, nombre y apellido, DNI o pasaporte, número de teléfono y correo electrónico del reclamante. Además, exposición clara del reclamo formulado.
  

Vuelos: las aerolíneas no podrán negar la recepción de reclamos

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En la resolución se enfatizó que todas las empresas de transporte aerocomercial, argentinas o extranjeras, que operen en el territorio nacional, «deberán poner a disposición de sus usuarios y del público en general los medios de recepción de reclamos implementados, garantizando el acceso a los mismos en todas sus oficinas y en los aeropuertos en los que operen».

También publicar y mantener disponible el enlace de acceso al Sistema de Reclamos en Línea de la Dirección Nacional de Transporte Aéreo de la Autoridad Aeronáutica, «a fin de que las personas usuarias puedan acudir a dicho sistema en caso de falta de respuesta en tiempo y forma por parte de la empresa, o cuando la contestación brindada no resulte satisfactoria».

Determinó que «en ningún caso las empresas podrán negarse a recibir los reclamos formulados por toda persona que acredite un interés legítimo».

Plazos en reclamos en vuelos de aerolíneas

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Sobre los plazos, la resolución marcó que «los reclamos deberán ser tramitados y resueltos dentro del plazo de 30 días hábiles administrativos contados desde su recepción, debiendo la empresa expedirse de manera expresa, ya sea haciendo lugar – total o parcialmente – a la pretensión del usuario, o rechazándola fundadamente.

Indicó que el «plazo comenzará a computarse a partir del momento en que la empresa transportadora aérea cuente con toda la información necesaria para su tramitación»-

A continuación, la resolución completa: