Opinión: Enterprise Agility, más allá de la transformación digital

Opinión | Por Jorge Macazaga (Director de Clever Output).

Muchas empresas han tomado el camino de la Transformación Digital, tanto en Argentina como en el exterior, como una forma de aumentar la competitividad. La Transformación Digital, normalmente organizada en las empresas más avanzadas a través de Células Agiles, son equipos multidisciplinarios dedicadas -por ejemplo- al diseño de nuevos productos digitales (como una App en un Banco o en una empresa de Telecomunicaciones) o al diseño de nuevos productos innovadores (comerciales o de otro tipo).

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Esta ola de cambio trata de conseguir y seducir a más clientes, a través de facilidades en la obtención de productos o servicios. Sin embargo, cuando se mira como objetivo la satisfacción del cliente, con un concepto “punta a punta”, no todo es color de rosa.

Por ejemplo, un Banco puede haber desarrollado una exitosa app, que funciona en Smart phones, para que un cliente pueda solicitar un préstamo. Pero el “reloj» del cliente empieza a funcionar desde el momento en que carga sus datos, y termina cuando obtiene el préstamo. Lo paradójico es que de nada sirve que el usuario se conecte rápido en la app, si la concesión del préstamo tarda días o semanas. Es un contrasentido.

Lo mismo pasaría en una empresa de telecomunicaciones, en el caso de un proceso de pedido de un servicio de reparación, o de una compañía de seguros en el proceso de un reclamo, o de una empresa industrial en un servicio de post venta, por ejemplo. Es acá donde entra el concepto de “Enterprise Agility“ u “Organización Agil“.

Porque si vamos al caso de una empresa muy avanzada en Transformación  Digital, es raro que más del 20% de las personas esté en las Células Agiles que trabajan en dicha Transformación Digital. El resto de los empleados está en sectores operativos, de back office,  de ventas o distribución, de logística, y en sectores corporativos como HR, Compras, Legales,  Mantenimiento , Ingeniería , Sistemas.

Y en ese viaje «punta a punta» que hace el cliente, por ejemplo desde que pide un préstamo hasta el otorgamiento, o desde un reclamo hasta la concreción, o desde el pedido de un producto hasta la entrega, intervienen muchos sectores, los cuales son responsables, directa o indirectamente, de satisfacer exitosamente el pedido del cliente.

Por esa razón, las empresas más avanzadas, luego de cumplida la etapa inicial de la Transformación Digital, encaran una transformación en el resto de la Empresa para que sea Ágil, y acompañe el cambio de agilidad “punta a punta” en el recorrido del usuario.

El resultado final es una empresa “horizontal“, formada no solo por Células Agiles, sino por Células “Lean Agile”, que abarcan el resto de la compañía. Este tipo de transformación, logra aumentar la productividad en “toda” la empresa, reducir drásticamente el tiempo del “viaje del cliente”, y motivar a todas las personas involucradas.

Porque, ahora que trabajan en Células, contribuyen con ideas e inteligencia al proceso del cliente. Se “democratiza” la inteligencia. Cada una de las Células, tiene definidos objetivos de negocio, por lo que toda la empresa está orientada al cliente, y también a conseguir rentabilidad, y servicio al cliente.

En Argentina hemos desarrollado este cambio en empresas de telecomunicaciones, de energía, industriales y en bancos.

 ¿Cuál es el factor de éxito más importante en este cambio profundo? La visión de la Dirección de la Empresa (que entiende el cambio propuesto), y una dosis de pasión y coraje en sus directivos.  Es el germen del ADN de una nueva compañía. De una forma distinta de hacer las cosas. Y a partir del paso inicial del  Diseño Global de la nueva empresa, se dan los primeros pasos .

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