Reglamentaron el servicio para reclamos de pasajeros a aerolíneas: cómo funcionará y el rol que tendrá el conciliador
La resolución de la ANAC fue publicada en el Boletín Oficial. Busca agilizar el procedimiento ante alguna irregularidad en vuelos.
La Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) reglamentó el Servicio de Conciliación para Pasajeros y Usuarios del Transporte Aéreo, un mecanismo que permitirá resolver de manera ágil, digital y sin costo los reclamos entre pasajeros y aerolíneas.
La resolución 188/2026 fue publicada este miércoles en el Boletín Oficial.
Cómo funcionará el sistema de reclamos a aerolíneas
Según informaron desde la Secretaría de Transporte de la Nación, la medida se enmarca en el proceso de modernización del sistema aerocomercial y tiene como objetivo eficientizar y transparentar la resolución de conflictos derivados del contrato de transporte aéreo, brindando a los usuarios una vía más rápida y accesible para canalizar sus reclamos, con mayor acompañamiento durante todo el proceso.
El sistema, funcionará de manera completamente virtual y será voluntario para los pasajeros. A partir de un reclamo iniciado en la página web de ANAC, el usuario podrá optar por adherirse a una instancia de conciliación. En ese caso, se designará un conciliador especializado que actuará como tercero imparcial, facilitando el diálogo entre las partes, proponiendo alternativas de solución y velando por el respeto de los derechos del usuario.
Durante el proceso, el pasajero debe responder a la notificación electrónica para aceptar o rechazar el procedimiento. Si no responde en un plazo de 10 días hábiles, se envía un nuevo aviso, y si tras cinco días hábiles, persiste la falta de respuesta, el reclamo se cerrará automáticamente
En el caso de no aceptar la vía alternativa, el conciliador designado fijará una audiencia dentro de los 10 días hábiles.
Para la implementación del servicio, se crea un Padrón Nacional Digital de Conciliadores, integrado por profesionales que deberán estar inscriptos en el Registro de Mediadores previsto en la Ley Nº 26.589, aprobar una capacitación específica en materia aeronáutica —de carácter virtual y sin costo— y cumplir con los requisitos establecidos por la normativa. Los conciliadores tendrán un rol activo en el proceso, orientado a acercar posiciones y promover acuerdos entre las partes.
Entre los principales objetivos de la reglamentación se destacan la generación de un espacio formal de intercambio entre usuarios y empresas, la agilización en la tramitación de reclamos, la optimización de los tiempos de gestión y el fortalecimiento de los mecanismos de protección de los derechos de los pasajeros.
Asimismo, el sistema permitirá relevar información sobre eventuales deficiencias en la prestación de los servicios aerocomerciales, contribuyendo a mejorar la calidad del sistema en su conjunto. Los acuerdos alcanzados en el marco de la conciliación serán validados por la ANAC como autoridad aeronáutica.
Este esquema permite, además, optimizar la intervención del Estado en la gestión de conflictos, mediante la participación de conciliadores externos que actúan como terceros imparciales, mientras que la ANAC fortalece su rol como autoridad aeronáutica en la supervisión y validación de los acuerdos.
En este marco, el sistema no genera erogaciones para el Estado Nacional, dado que los honorarios de los conciliadores serán asumidos por las empresas en los casos en que se arribe a un acuerdo. La medida entrará en vigencia a los noventa días hábiles administrativos desde su publicación en el Boletín Oficial y será aplicable a los reclamos que se inicien con posterioridad a esa fecha.
Este nuevo esquema fortalece el sistema aerocomercial al establecer canales claros, ágiles y previsibles para la resolución de conflictos, generando mayor certidumbre tanto para los pasajeros como para las empresas, y promoviendo un entorno más eficiente y transparente.
A continuación, la resolución completa:
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